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スカイマークの?な「サービスコンセプト」

 最近、トラブル続きのスカイマーク。そのスカイマークの機内座席ポケットにある、「スカイマーク・サービスコンセプト」が話題となっています。

 「サービスコンセプト」とは、乗客向けサービス説明書のこと。その内容は8条からなり、次の通りです。(1)荷物収納の援助をしない (2)客室乗務員は丁寧な言葉遣いをしない (3・4)メイクや服装は自由(客室乗務員の制服はポロシャツ、ウインドブレーカーしかありません) (5)私語をしても苦情を受け付けない(客室乗務員は保安要員としての仕事が主で接客は従) (6)幼児の泣き声に関する苦情は受け付けない (7)地上係員の説明と違っていても、客室乗務員の指示に従う そして最後に来るのは、(8)機内での苦情は一切受け付けない。苦情は「消費生活センター」などにするように

 確かに荷物の収納は自分でするべき話ですし、幼児の苦情は持ち込まれてもどうしようもないのかもしれません(ただ、いくら保安要員の仕事が主とは言っても、乗客に聞こえるような私語は慎むべきでしょうが)。ただ、この「サービスコンセプト」が大きな反響を生んだのは、「サービスコンセプト」自体の書きぶりにもあるでしょう。喧嘩を売っているかのような書きかたです。

 はっきり言って、「お客様は神様」という言葉ははき違え、何をやっても許されるという困った客もいます。このような書きかたをしないと理解のできないような層のために書いたのかもしれませんが、あまりにも下手な文章です。

(追記)
 スカイマークは批判を受けて15日から「サービスコンセプト」の改訂版を機内に搭載しました。

 一部文面は改善されていますが、基本的な考えは変わっていないようです。
(参考:zakzak http://www.zakzak.co.jp/society/domestic/news/20120525/dms1205250701003-n1.htm、Aviation Wire http://www.aviationwire.jp/archives/4833)

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航空会社のスカイマーク(東京都大田区)が乗客に対し、苦情は機内ではなく消費生活センターなどに伝えるよう明記した文書を示しており、東京都消費生活総合センターは4日、同社へ抗議、同社はこの文書を一旦回収し、表現に問題ある箇所を訂正し、14日以降再度配布する…... [Read More]

Tracked on 2012.06.06 09:52 PM

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